【セッションレポート】 Amazon Connect Customer で実現する進化したコンタクトセンター －エージェンティック AI が変える顧客体験－ [BIZ326]

• URL: https://dev.classmethod.jp/articles/aws-summit--2025-session-report-
• 日付: 2026-06-26
• Tier: Tier 2
• 要旨: AWS Summit Japan 2026 のセッション「Amazon Connect Customer で実現する進化したコンタクトセンター」（BIZ326）のレポート。Amazon Connect Customer は AI エージェントと人間のオペレーターが協働するコンタクトセンター向けサービスで、決定論的 AI・サポート AI・人間の適材適所な割り当てを主軸に据える。コンテキストをチャネルをまたいで引き継ぎ、測定・継続改善まで 1 プラットフォームで完結する設計が特徴。

詳細

著者はクラスメソッド AI 事業本部の竹口氏。AWS Summit Japan 2026 のセッション BIZ326「Amazon Connect Customer で実現する進化したコンタクトセンター」（スピーカー: AWS Japan ソリューションアーキテクト 三好雄登氏、レベル 300 Advanced）のレポート。

背景として AWS Japan のカスタマーサービスは 42 カ国 16 言語をカバーし、CX の悪化が顧客離脱を招く現状が示された。現行コンタクトセンターの課題はチャネル間での情報不整合、音声とチャット統合の維持コスト、オペレーターが複数システムを切り替える負担。

Amazon Connect Customer の主要設計方針は「適材適所な AI」で、手順が固定されたタスクには決定論的 AI、柔軟対応が必要なタスクにはサポート AI、共感・信頼が必要な場面では AI と人間のチームワークを割り当てる。

発表された主要イノベーションは 4 点: (1) AI による自律的アクション（注文履歴・配送ステータス・在庫確認を文脈から自律判断するデモ）、(2) AIと人間の適材適所な連携（チャット履歴・顧客概要・やり取りサマリをオペレーターと AI の両方に引き継ぎ、待機中に AI が購買傾向からレコメンデーションを行い、承認後に在庫確認・応答文章提案まで実施）、(3) データから顧客の好みを把握（ローコードの AI エージェント作成・ツール追加・MCP 連携・応答範囲コントロール、ジャーニー機能によるマルチチャネル・マルチステップ体験設計）、(4) 成果の測定と継続的な改善（全オペレーター・AI エージェントの処理状況を一元把握、E2E テストで本番前品質担保、マネージャー向けスコア評価メトリクスと AI アシスタント〈プレビュー〉）。

ローコード作成・MCP 連携・ジャーニー機能など具体的な機能名が複数登場し、Amazon Connect Customer の枠内でテスト・分析・評価・改善が完結する設計が強調された。